On vous l’a peut-être dit en entretien annuel : « Vous avez une bonne intelligence émotionnelle. » Ou l’inverse. Depuis trente ans, l’intelligence émotionnelle figure dans les fiches de poste, les tests de recrutement et les catalogues de formation. Et très peu de gens savent ce que le mot désigne exactement, ni ce qu’il permet de prédire.
Voici ce que la recherche a établi, ce qu’elle a corrigé, et ce que cela change pour vous si vous managez une équipe, recrutez ou vendez.
D’où vient le mot, et pourquoi il a autant plu
Le concept est posé en 1990 par deux psychologues américains, Peter Salovey et John Mayer, dans un article de recherche : la capacité à percevoir, comprendre et réguler les émotions, les siennes et celles des autres. Cinq ans plus tard, le journaliste Daniel Goleman en fait un best-seller mondial, avec un sous-titre qui annonce que cette intelligence « peut compter plus que le QI ».
La promesse a séduit les entreprises, et on comprend pourquoi : elle disait qu’un talent relationnel pouvait peser plus lourd qu’un diplôme. Les chercheurs, eux, ont tiqué. Le psychologue Hans Eysenck a jugé que la version de Goleman reposait sur des « hypothèses non étayées ». Edwin Locke a estimé en 2005 que parler d’« intelligence » était un contresens, et qu’il s’agissait plutôt d’un ensemble de compétences. John Mayer lui-même mettait en garde dès 1999 contre l’idée que les personnes émotionnellement intelligentes auraient « un avantage inconditionnel dans la vie ».
Le même mot recouvre donc une littérature scientifique prudente et un discours commercial qui promet beaucoup. Cet article s’appuie sur la première.
Deux choses très différentes portent le même nom
Sous l’étiquette « intelligence émotionnelle », on trouve deux familles de mesures qui n’ont presque rien en commun.
La première est le modèle dit « des aptitudes », celui de Mayer, Salovey et Caruso, mis à jour en 2016 dans la revue Emotion Review. Il décrit quatre capacités : percevoir les émotions, s’en servir pour réfléchir, les comprendre (savoir par exemple que la frustration répétée mène à la colère), et les réguler. On les évalue par des tests avec des réponses justes et fausses, comme on évaluerait une capacité de raisonnement : on vous montre un visage ou une situation, et vous devez dire ce qui s’y joue.
La seconde famille regroupe les modèles « mixtes » ou « de trait » : des questionnaires où vous vous notez vous-même sur l’optimisme, l’assertivité, la tolérance au stress, l’empathie. Ces outils mesurent d’abord l’image que vous avez de vous. Ils recoupent largement les grands traits de personnalité, et une personne peu lucide sur ses émotions peut s’y attribuer une excellente note.
Pour un recruteur ou un responsable formation, la conséquence est pratique : avant d’acheter un « test d’intelligence émotionnelle », demandez ce qu’il mesure. Si c’est un questionnaire d’auto-évaluation, vous achetez une mesure de personnalité sous un autre nom.
L’intelligence émotionnelle prédit-elle la performance au travail ?
Oui, modestement, et pas dans tous les métiers.
La méta-analyse de référence, publiée en 2011 dans le Journal of Organizational Behavior par Ernest O’Boyle et ses collègues, agrège les études disponibles sur le lien entre intelligence émotionnelle et performance professionnelle. Les corrélations corrigées se situent entre 0,24 et 0,30 selon le type de mesure. C’est un lien réel, mais loin de la toute-puissance annoncée : l’intelligence émotionnelle n’explique qu’une petite part de ce qui fait un bon professionnel.
L’année précédente, Dana Joseph et Daniel Newman avaient montré dans le Journal of Applied Psychology que ce lien dépend du métier. Dans les postes à forte charge émotionnelle (relation client, soin, management, vente), la capacité à lire et réguler les émotions améliore la performance. Dans les postes où la relation compte peu, le lien disparaît, et devient même négatif dans certaines données. Stéphane Côté, de l’université de Toronto, arrive en 2014 à la même lecture dans l’Annual Review of Organizational Psychology : l’intelligence émotionnelle rapporte quand le contexte la sollicite, pas en soi.
C’est donc une compétence qui pèse dans les métiers de relation, et qui se travaille comme les autres compétences de ces métiers.
Peut-on vraiment lire les émotions sur un visage ?
La première des quatre capacités, percevoir les émotions, est aussi celle que le marché vend le plus mal. Des affiches de « sept expressions universelles » aux grilles qui associent un geste à un sens, on vous promet un dictionnaire. La recherche a corrigé cette idée.
En 2019, cinq chercheurs menés par Lisa Feldman Barrett publient dans Psychological Science in the Public Interest une revue de 68 pages de toutes les études disponibles, chez les adultes de différentes cultures, les nouveau-nés et les personnes aveugles de naissance. Leur conclusion : un même mouvement du visage peut traduire plusieurs émotions, et une même émotion s’exprime par des visages différents selon la personne et la situation. Le visage ne se lit pas sans le contexte. Nous l’avons détaillé dans notre article sur les micro-expressions.
C’est exactement la position de la Grammaire Gestuelle et Comportementale (GGC©) : une émotion ne se reconnaît pas en plaquant un nom sur un sourcil. On situe l’ensemble des signaux du visage et du corps sur trois axes (agréable ou désagréable, tendu ou relâché, tourné vers l’autre ou vers soi), puis on affine par le contexte et par rapport à la ligne de base de la personne, c’est-à-dire sa façon d’être quand rien ne se passe. Le haut du visage, que l’anatomie rend difficile à contrôler volontairement, se compare au bas du visage et aux paroles. Dès 1862, le neurologue Duchenne de Boulogne montrait que le sourire sincère se reconnaît à la contraction du muscle qui plisse le coin de l’œil, et pas seulement à la bouche. Un professionnel formé apprend à mesurer l’écart entre l’émotion affichée et l’émotion ressentie.
Ça s’apprend ? Ce que montrent les formations évaluées
Deux méta-analyses répondent à cette question. En 2018, Sabina Hodzic et ses collègues passent au crible 24 études d’intervention dans Emotion Review : l’effet des formations sur l’intelligence émotionnelle est modéré, donc réel, et les programmes fondés sur le modèle des aptitudes (percevoir, comprendre, réguler) obtiennent les meilleurs résultats. Les gains se maintiennent lors des mesures de suivi. En 2019, Victoria Mattingly et Kurt Kraiger élargissent à 58 études dans Human Resource Management Review et confirment un effet modéré et positif, quel que soit le protocole. Leurs analyses exploratoires indiquent que les formations fonctionnent mieux quand elles font pratiquer et donnent du retour, plutôt que quand elles exposent.
Un essai randomisé illustre ces résultats sur le terrain. En 2019, l’équipe de Raquel Gilar-Corbi a formé 54 cadres dirigeants d’un groupe gazier européen : 30 heures sur sept semaines, un groupe formé et un groupe témoin, et une mesure douze mois plus tard. À un an, la compréhension et la gestion des émotions avaient non seulement tenu, mais progressé. Les compétences interpersonnelles, elles, n’avaient pas bougé. Le programme se déroulait en grande partie à distance, ce qui suggère que la lecture d’un interlocuteur se travaille face à un interlocuteur.
Par où commencer, concrètement
L’intelligence émotionnelle, au sens des aptitudes, regroupe quatre capacités inégalement développées chez chacun, et chacune se travaille séparément.
- Sur vos propres émotions : nommez ce que vous ressentez, et situez-le. Une réaction brève à un événement précis, une humeur qui dure depuis le matin, ou un trait de fond ne se traitent pas de la même façon. Avant une décision importante, demandez-vous si l’émotion présente vient du sujet lui-même ou d’ailleurs : la recherche sur la décision montre qu’une peur ou une colère importée d’un autre dossier fausse l’évaluation du risque. Notre article sur la gestion des émotions sous pression détaille les leviers qui redonnent la main.
- Sur les émotions des autres : établissez la ligne de base de la personne avant d’interpréter quoi que ce soit, regardez le haut du visage plus que la bouche, cherchez plusieurs signaux concordants plutôt qu’un seul, et vérifiez par une question au lieu de conclure. Vous passerez d’une impression à une observation.
- Sur la méthode d’apprentissage : choisissez un format où vous vous exercez sur des situations réelles, filmées si possible, avec un retour précis. C’est le seul format que les méta-analyses créditent d’effets durables.
C’est le principe de l’atelier « Gérer ses émotions et son stress », et du niveau 2 du cursus GGC©, consacré à la reconnaissance et à l’accompagnement des émotions en relation. On y travaille une grammaire de lecture sur des situations réelles, filmées et débriefées. L’intelligence émotionnelle, au sens où la science la mesure, s’apprend comme n’importe quelle compétence : en s’exerçant, avec un retour.